1.适用范围

公司所属各线路车辆在常态和非常态时的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等引发的发生乘客大量滞留时的应急处置。

2.工作原则

（1）加强预防

增强忧患意识，高度重视旅客滞留突发事件的应对工作，坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结合，做好思想准备、预案准备、组织准备以及物资准备。

（2）快速反应

坚持效率原则，建立健全乘客滞留事件应急处置快速反应机制，及时获取充分而准确的信息，跟踪研判、果断决策、迅速处置，最大程度地减少滞留事件造成的危害和负面影响。

（3）以人为本

把保障乘客生命财产安全作为首要任务，最大程度地避免和减少乘客滞留突发事件造成的人员伤亡。

（4）损益合理

处置乘客滞留突发事件所采取的措施要与事件造成的社会危害的性质、程度、范围和阶段相适应，要选择对公众利益损害较小的措施，并对公众合法利益造成的直接损失给予适当补偿。

（5）分级负责

在应急领导小组领导下，建立健全分级负责、条块结合、属地管理为主的乘客滞留突发事件应急管理体制，并根据乘客滞留事件的严重性、可控性，以及所需动用的资源、造成的影响等因素，启动相应的应急处置措施。

（6）联动处置

以联动协调为原则，加强部门之间、部门与兄弟单位之间的沟通协调，积极动员，充分发挥兄弟部门、单位的作用，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的乘客滞留突发事件应急管理机制。

（7）资源整合

在应急领导小组的领导下，整合现有乘客滞留突发事件应急指挥和组织网络，建立统一、科学、高效的指挥体系；整合应急处置资源，建立分工明确、责任落实、常备不懈的保障体系。

（8）依法规范

坚持依法妥善处理应急措施与常规管理的关系，合理把握非常措施的运用范围和实施力度，使应对乘客滞留突发事件的应急处置工作合理化、规范化、制度化。

3.分类分级

本应急处置措施所指的乘客突发滞留事件是指在常态和非常态时因发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件或社会安全事件造成运输严重不畅，公司所属各线路形成大量乘客滞留且实际滞留时间达1小时以上，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失和严重社会危害，并危及公共安全的紧急事件。本应急处置措施所指的本公司所辖各在线运营的车辆。 乘客滞留突发事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分为Ⅰ级（一般）、Ⅱ级（较大）、Ⅲ级（重大）和Ⅳ级（特别重大）。

（1）滞留人数达50～100人的，可定为级Ⅰ级（一般）乘客滞留事件。

（2）滞留人数达100～200人的，可定为Ⅱ级（较大）乘客滞留事件。两条线路同时发生滞留且人数均达Ⅰ级（一般） 标准时。

（3）滞留人数达200～500人的，可定为Ⅲ级（重大）乘客滞留事件。两条线路同时发生滞留且人数均达Ⅱ级（较大）标准或三条线路及以上同时发生滞留且人数均达Ⅰ级（一般） 标准时。

（4）滞留人数达500人以上的，可定为Ⅳ（特别重大）旅客滞留事件。两条线路同时发生乘客滞留且人数均达Ⅲ级（重大）标准或三条线路及以上同时发生乘客滞留且人数均达Ⅱ级（较大）标准时。  以上各级标准中所称乘客滞留人数是指乘客在停靠站或事发地实际滞留1小时以上的人数，不包括动态滞留和滞留1小时以下的人数。

4.组织机构及职责

（1）领导机构及职责

应急领导小组（见附件一）是本部门乘客滞留突发事件应急管理工作的领导机构，当发生Ⅳ级（特别重大）、Ⅲ级（重大）、Ⅱ级（较大）乘客滞留事件并已发布预警时，应急领导小组在上级各部门和公司领导下，研究决定、部署和推动乘客滞留事件应急管理工作，当发生Ⅰ级（一般）乘客滞留事件时，统一指挥本公司人员开展应急处置工作。

应急领导小组下设办公室（设在本公司综合事务部），履行应急值守、信息汇总和综合协调职能，承担应急领导小组日常工作。当发生Ⅳ级（特别重大）、Ⅲ级（重大）、Ⅱ级（较大）乘客滞留事件并已发布预警时，负责承办上级各部门和公司召开的专题应急处置会议；统一收集、汇总、分析、报送、发布重要信息；负责上级各部门和公司议定事项的督促落实以及重要事项的沟通、联络和协调工作；完成上级各部门和公司交办的其他事项。

（2）工作组的组成和职责分工

① 根据Ⅳ级（特别重大）、Ⅲ级（重大）、Ⅱ级（较大）乘客滞留突发事件应急工作需要，应急领导小组临时下设四个工作组：

A.乘客安置和后勤保障组

（A1）负责实施滞留乘客安置工作以及相应的资金物资保障措施，做好滞留乘客的紧急安置以及解释、疏导、安抚工作；

（A2）做好各车站、外出车队和各滞留乘客安置点食品和生活必需品供应及相关后勤服务工作；

（A3）必要时，按照上级各部门和公司的要求和部署，采取措施动员本城区范围内打算乘车、尚未购票的人员改变出行方式，减轻停靠站滞留压力。

B.运输联络协调组

（B1）当相关班线客流旺盛，出现运力不足时，及时与调度中心取得联系，在保证安全的情况下增加发车密度，在无法完成的情况下，立即与其他兄弟单位取得联系，及时调整运力与疏导乘客；

（B2）加强安全生产综合监管，严禁报废车、农用车从事客运，发现一起查处一起。防止驾驶员连续驾车时间超过3小时（连续驾车时间达到3小时的，确保在停车休息20分钟以上后才上车继续驾驶），确保驾驶员24小时内实际驾驶时间不超过8小时。

（B3）做好燃料尤其是柴油、电力供应的应急保障工作。

C.信息宣传组

（C1）负责旅客滞留事件各类信息的发布工作；

（C2）负责宣传报道的组织工作；

（C3）承担各类简报编辑和新闻通稿撰写工作；

（C4）及时准确发布滞留信息，加强舆情收集分析，正确开展舆论引导，必要时做好灾害性天气检测预报信息工作。

D.社会治安组

采取有效措施，确保乘客生命安全，坚决防止在停靠站和各滞留乘客安置点发生人群拥挤和踩踏事故。

②发生Ⅰ级（一般）乘客滞留事件并已发布预警时，由应急领导小组统一指挥应急处置工作。

5.应急响应

（1）监测、预测与信息报告

综合事务部要整合信息预测资源，做好常态和非常态情况下的信息互通工作，加强对有关信息的收集、风险分析和动态情况的监测预测，做到早发现、早报告、早处置。

对于可能发生或已经发生的较大乘客滞留事件，应急领导小组要在立即采取措施控制事态的同时，及时向上级各部门和公司通报紧急信息，不得瞒报、缓报、谎报，初次报告最迟不得超过2小时，Ⅳ级（特别重大）、Ⅲ级（重大）、Ⅱ级（较大）乘客滞留事件实行态势变化进程报告和基本信息每日报告制度，内容主要包括总体概况、影响范围、事件性质、事件发展趋势、已采取措施、存在的主要问题和下一步应急计划等。

（2）先期处置

乘客滞留事件发生或可能发生时，应急领导小组应及时、主动、有效地进行先期处置，控制事态，并将事件和有关先期处置情况按规定上报。同时根据事件发展态势，抓紧做好后续应急处置的各项准备工作。

（3）应急措施启动和预警发布

① 应急领导小组根据乘客滞留事件的不同等级，做出相应应急响应，启动相应应急处置措施。

② 发生乘客滞留事件应及时向社会发布预警，预警信息应包括事件的类别、可能波及范围、可能危害程度、可能延续时间、提醒事宜和应采取的相应措施等；预警信息的发布、调整和解除，可通过广播、电视、报刊、信息网络、宣传喇叭以及电子显示屏、短信传播等方式进行。

（4）指挥与协调

发生Ⅳ级（特别重大）、Ⅲ级（重大）、Ⅱ级（较大）乘客滞留事件并已发布预警时，应急领导小组要按照上级管理部门和公司的要求和部署，组织实施现场应急处置工作，迅速控制事态发展，及时转移、疏散旅客，调集和配置本公司资源和其他援助资源，为乘客提供临时安置场所和生活必需品，维护正常秩序，并及时向上级管理部门报告情况、提出要求等。参与现场应急处置工作的各有关部室人员，应在应急领导小组的统一指挥下开展工作。发生Ⅰ级（一般）乘客滞留事件并已发布预警时，由应急领导小组负责统一指挥本地区处置工作。

（5）扩大应急

发生或即将发生Ⅳ级（特别重大）、Ⅲ级（重大）旅客滞留事件，在采取一般处置措施已无法控制和消除其严重危害，需要实施扩大应急行动的，由应急领导小组按照有关程序采取有利于控制事态的非常措施，并向上级管理部门报告，请求支援。

实施扩大应急行动时，应急领导小组要及时增加应急处置力量，加大车辆、人员、物资、资金等的保障力度，加强指挥协调，努力控制事态发展。

（6）应急结束

乘客滞留事件在滞留乘客疏散、安置完毕或者相关危险因素消除后，Ⅳ级（特别重大）、Ⅲ级（重大）、Ⅱ级（较大）乘客滞留事件由上级相关部门或公司宣布应急结束，Ⅰ级（一般）乘客滞留事件由应急领导小组宣布应急结束。

（7）善后处理

乘客滞留事件的善后处理工作由应急领导小组负责。

（8）调查评估

由应急领导小组牵头组织相关部室，对乘客滞留事件发生的起因、性质、影响、后果、责任和应急决策能力、应急保障能力、预警预防能力、现场处置能力等进行调查评估，总结经验教训，并向上级相关部门和公司报告。

（9）信息发布和通报

① 信息宣传组负责（或协助上级相关部门、综合事务部）做好新闻媒体的接待和乘客滞留信息的统一发布工作，其他任何部室和个人不得擅自发布有关言论和信息。

② 乘客滞留事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面，并按照国家有关规定和程序，在事件发生的第一时间向社会发布简要信息，随后发布初步核实情况和应对措施，并根据事件处置情况，做好后续信息发布工作。

③ 要充分重视并发挥主流媒体的舆论导向作用，密切关注关于乘客滞留事件的新闻报道，及时消除媒体中出现的有关负面信息造成的不良影响。

④ 信息发布形式主要包括授权发布、散发新闻稿、组织报道、接受记者采访、举行新闻发布会等，通过禹州主要新闻媒体、重点新闻网站或者有关政府网站发布信息。

6.应急保障

应急领导小组及有关工作小组要按照自身工作职责做好乘客滞留事件的应急保障工作。

（1）滞留旅客安置点保障

乘客安置和后勤保障组要就近确定若干滞留旅客应急安置点，并分别对应Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）乘客滞留事件所需，明确安置点责任人，储备应急物资，确保在紧急情况下广大旅客的有序安置，并要做好应急物资、器材的储备。

（2）应急物资、运力及人员队伍保障

运输联络协调组要与中心汽车站业务室、运输公司以及其他兄弟单位联系好，做好车辆、驾驶员等应急运力保障。

（3）资金保障

乘客滞留事件应急准备工作所需资金，由应急领导小组提出预算，并报公司财务部审核后申领。应急领导小组要加强对处置乘客滞留事件所需应急资金的监督管理，保证专款专用，提高资金使用效益。

（4）人员培训

应急领导小组要加强对本公司乘客滞留事件应急处置工作人员的专业技能培训，提高对乘客滞留事件的防范和应急处置能力。同时要结合已处置的乘客滞留事件的实际情况，及时总结工作经验，发现乘客滞留事件应急工作体系和工作机制中存在的问题，不断完善应急处置措施，提高乘客滞留事件应急处置能力。