三、 标准图书资料发行服务质量环 

标准图书发行站的服务质量环应从标准图书发行服务的实际情况出发，ISO9004.2中服务质量环要求后标准而成，如图10-2所示。 

从图10-2中可以看到： 

（！）了解调查客户的需求及标准图书出版单位的出版状况，是做好标准信息服务的首要环节。 

任何一个标准图书发行站，要满足客户对标准图书资料的需求品种、数量，就应首先了解其需求情况，同时还要了解这些需求的标准图书资料的出版状况，如出版地点、时间等，然后决定是否预约、预订及进书数量等。 

（2）认真控制标准图书资料发行服务全过程的质量，是做好标准信息服务的关键问题。 

要确保提供给客户的标准图书资料现行有效、正确完整，就必须重视和抓好标准图书资料发行过程的每一个环节，形成一个畅通无阻、协调和谐的过程网络，以防止发生发行过程质量问题，如需求的标准不能及时到手、标准过时失效、标准图书资料残缺等等。 

（3）对标准图书资料发行效果不断地进行自我评价和顾客评价，是改进标准信息服务质量的前提条件。 

要不断地改进和提高标准图书资料的发行服务质量，就要认真听取客户与读者的意见。同时，发行机构也要经常地进行内部质量审核（即自我评价），分析服务绩效，改进存在的质量缺陷，完善发行方法。 

四、 标准信息服务质量体系文件 

标准信息服务质量体系应该是一个文件化的质量体系。以标准图书资料发行站为例，其质量体系文件包括四个层次五类文件。 

1. 质量手册 

标准图书资料发行站的质量手册，可以是参照ISO9004-2和ISO10013编制内部管理用的质量管理手册，也可以依据ISO9001或ISO9002编制质量保证手册。其要素为： 

（1） 管理职责； 

（2） 质量体系； 

（3） 订单或发票确认； 

（4） 设计控制； 

（5） 文件和资料控制； 

（6） 标准图书资料采购； 

（7） 顾客提供标准的复制和翻译； 

（8） 标准资料和服务标识及其可追溯性； 

（9） 标准资料发行过程控制； 

（10） 检查与验证； 

（11） 服务设施和器具的控制； 

（12） 标准图书资料状态（包括有效、过时或残缺待退换等）； 

（13） 不合格标准资料和不规范服务的控制； 

（14） 纠正和预防措施； 

（15） 搬运、贮存、包装、防护和交付； 

（16） 质量记录控制； 

（17） 内部质量审核； 

（18） 培训； 

（19） 预约和跟踪服务； 

（20） 统计技术。